Solucionar problemas de conexión y reproducción en app y web

🔍 Comprobaciones iniciales
📱 Problemas en la app (móvil y tablet)
💻 Problemas de acceso desde el ordenador (web)
📺 Envío a Chromecast y reproducción en TV
🎧 Qué información proporcionar al equipo de soporte

🔍 Comprobaciones iniciales

Antes de seguir los pasos de cada sección, realiza estas tres comprobaciones básicas. En muchos casos resuelven el problema sin necesidad de ir más lejos.

1. Verifica que tu suscripción está activa

Con una suscripción activa no deberías tener dificultades para acceder al contenido. Si tienes dudas sobre el estado de tu suscripción, puedes consultarlo desde la sección Cuenta de la app o desde tu perfil en la web.

📌 ¿Tu suscripción está en espera de pago? Si hay un pago pendiente o rechazado, el acceso a la plataforma queda bloqueado temporalmente. Para recuperarlo, regulariza el pago o cancela la suscripción desde tu perfil. Puedes consultar más información en Suscripciones y pagos.

2. Comprueba tu conexión a internet

Realiza un test de velocidad para descartar que el problema sea de red. Puedes usar testdevelocidad.es o buscar "test de velocidad" en Google. Anota los valores de velocidad de descarga y ping, por si necesitas facilitarlos al equipo de soporte.

📌 Velocidad mínima recomendada: 5 Mbps para reproducción en calidad estándar, 25 Mbps para alta definición.

3. Prueba con otra conexión y otro dispositivo

Cambia de Wi-Fi a datos móviles (o al revés) y comprueba si el problema persiste. Prueba también desde otro dispositivo. Si en uno funciona y en otro no, el problema es específico del dispositivo, no de la cuenta.

📱 Problemas en la app (móvil y tablet)

Sigue estos pasos en orden. Cada uno resuelve un tipo de problema distinto.

Paso 1. Reinicia la conexión

Reinicia el router y espera al menos 30 segundos antes de volver a conectarte.
Si el problema continúa, prueba desde otra red (por ejemplo, datos móviles).

Paso 2. Cierra sesión y vuelve a entrar

En ocasiones, tras una actualización de la app o del sistema operativo, la sesión se cierra sin previo aviso. Dirígete al menú Cuenta (parte inferior derecha de la app), comprueba que el correo que aparece es el de tu suscripción activa y, si es necesario, vuelve a iniciar sesión.

📌 Si tienes varias cuentas o has creado alguna sin darte cuenta, asegúrate de acceder siempre con el correo correcto.

Paso 3. Reinstala la app

Desinstala la app y vuelve a instalarla desde la tienda de tu dispositivo.
⚠️ Ten en cuenta: desinstalar la app eliminará las descargas locales guardadas en el dispositivo.
Tras reinstalar, comprueba si puedes abrir vídeos y navegar con normalidad.

📌 Si la reinstalación resuelve el problema temporalmente pero vuelve a aparecer, combina los pasos: reinstala la app, reinicia el router y prueba desde otra red o dispositivo para identificar la causa raíz.

Paso 4. Prueba desde otro dispositivo

Si el problema persiste, intenta acceder desde otro móvil o tablet. Esto permite descartar que el problema sea específico del dispositivo.

Puedes descargar la app de XLYStudio aquí:

💻 Problemas de acceso desde el ordenador (web)

Paso 1. Inicia sesión correctamente

Accede a studio.xuanlanyoga.com y usa el botón ENTRAR (esquina superior derecha). Introduce el correo y la contraseña de tu cuenta.

⚠️ Importante: no uses el botón "Prueba gratis" si ya tienes cuenta. Hacerlo puede generar errores que impidan que la sesión quede activa correctamente, lo que a su vez puede afectar al envío de contenido a dispositivos externos como Chromecast.

Paso 2. Prueba otro navegador y borra la caché

Prueba con un navegador diferente (Chrome, Safari, Firefox, Edge).
Borra la caché del navegador que estés usando y vuelve a intentarlo.

Puedes consultar cómo hacerlo aquí: ¿Cómo borrar la caché de tu navegador?

Paso 3. Comprueba la compatibilidad del navegador

No todos los navegadores funcionan igual con la plataforma. Consulta los navegadores recomendados en: ¿Qué navegadores puedo usar con la plataforma?

📺 Envío a Chromecast y reproducción en TV

Para poder enviar contenido a Chromecast desde la app es necesario tener una sesión iniciada correctamente.

Si no aparece la opción de Chromecast en la app:

Verifica primero que puedes acceder al contenido desde la web con el mismo correo. Si en la web tampoco funciona, el problema es de acceso a la cuenta, no de Chromecast.
Comprueba que el dispositivo Chromecast y el móvil o tablet están conectados a la misma red Wi-Fi.
Reinicia el Chromecast y vuelve a intentarlo.

📌 Para otros problemas de reproducción en TV, consulta también: Problemas con Samsung Smart View y Problemas con la app en Amazon Fire TV.

🎧 Qué información proporcionar al equipo de soporte

Si has seguido todos los pasos y el problema persiste, escríbenos a través del formulario de soporte. Para agilizar la resolución, incluye la siguiente información:

Dispositivo y sistema operativo (ejemplo: iPhone 15, iOS 17 / Samsung Galaxy S23, Android 14).
Versión de la app (puedes consultarla en los ajustes de la app).
Navegador utilizado en el caso de acceso desde ordenador, y si has probado borrar la caché o usar otro navegador.
Resultado del test de velocidad (velocidad de descarga, subida y ping).
Capturas de pantalla: del error que aparece y de la sección Cuenta donde se vea el correo con el que estás iniciando sesión.

Esta información nos permite escalar la incidencia al equipo técnico de forma directa y con todos los datos necesarios.